TERMS & CONDITIONS

Service Level Agreement - SLA

Jaminan Uptime Server (IP terblokir bukanlah dikarenakan server down)

Natanetwork memberikan jaminan uptime server sebesar 99% (downtime 1%) selama sebulan yaitu 7.2 jam maksimal secara akumulasi setiap bulannya. Proses dan cara claim dapat mengirimkan email ke ask@natanetwork.co.id disertai dengan bukti traceroute ke arah domain pelanggan dari sisi client dan pihak ketiga (ex: network-tools.com) pada waktu terjadinya gangguan.

Natanetwork akan memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan sebagai pelayanan kami.
Jika SLA kami dibawah 99% maka terdapat kompensasi yang kami berikan dapa berupa pemberian free perpanjangan beberapa hari layanan tergantung dari berapa lama down tersebut & sesuai kesepakatan bersama.

Contoh kasus SLA 99%, Downtime 10 Jam, dan nominal layanan 2jt/mo

((10 jam down time − (1%×744))÷744) × 2000000 = 25881

Dari contoh diatas, nominal refund yang bisa kita berikan yaitu sebesar Rp. 25.881,- atau bisa kita akumulasikan dengan gratis perpanjangan layanan selama 1 hari.

Ketentuan Umum:

1. Pelanggan berhak melakukan pembelian layanan sesuai dengan durasi waktu yang diinginkan seperti 1,3,6,12,24 bulan lamanya (tidak diharuskan kontrak 1 tahun sebagai contoh)
2. Natanetwork berhak untuk tidak melanjutkan kerjasama layanan (perpanjangan layanan) jika dirasa mengganggu, merugikan atau demi kenyamanan pelanggan untuk mendapatkan layanan diluar yang lebih baik.
3. Segala permasalahan diharapkan dapat diselesaikan dengan cara yang baik.

Berikut adalah hal-hal yang tidak dicover oleh natanetwork mengenai server down:

1. IP terblokir yang mengakibatkan client tidak bisa akses, hal tsb bukanlah server down melainkan karena salah masukan user/pass beberapa kali sehingga ip anda diblokir sementara waktu dan bisa unblock sendiri melalui panel kami.
2. Server Down karena Kegagalan Hardware / hardware rusak sehingga membutuhkan waktu untuk replacement.

Kebijakan refund atau uang kembali dapat dilakukan jika memenuhi ketentuan berikut ini (moneyback guarantee):

1. Adanya masalah pada server utama kami sehingga mengakibatkan downtime (diluar kerusakan hardware server) lebih dari 3 hari berturut-turut lamanya.
2. Jika kendala terdapat kurang dari 1 bulan dari masa order, maka kami bisa mempertimbangkan untuk melakukan refund sebagian atau full, tetapi jika kendala ditemukan setelah sekian saat penggunaan / lebih dari 1 bulan penggunaan, maka kami tidak dapat melakukan proses refund.
3. Refund menggunakan paypal akan dikenakan fee $0.3
4. Pembelian domain tidak bisa di refund.
5. Pembelian license tidak bisa di refund.
6. Sewa Dedicated Server tidak bisa di refund.
7. Proses refund jika disetujui memakan waktu maksimal 1x24 jam dan dana akan dikembalikan ke rekening BCA atau Mandiri.

Kebijakan Backup:

1. Kami tidak memberikan backup data untuk layanan VPS maupun dedicated server, kiranya customer rajin melakukan backup sendiri.
2. Layanan shared hosting cpanel mendapatkan weekly backup dimana hanya 1x full backup yg didapat di minggu terakhir. (backup harian hendaknya dilakukan oleh masing-masing pelanggan sendiri)

Kebijakan Manage VPS:

1. Kami akan membantu untuk installasi software/aplikasi pada VPS pelanggan sesuai dengan kesepakatan.
2. Perlu diingat bahwa layanan manage VPS hanya sebatas installasi dan setting server, untuk script/programming language semua disediakan oleh pelanggan sendiri dan jika terjadi error pada script, silahkan menguhubungi developer anda untuk pembenahannya.
3. Manage VPS juga disesuaikan dengan kemampuan staff kami dalam menghandle permasalahan yang ada. tidak jaminan 100% bahwa manage VPS pasti aman, akan tetapi staff kami akan mengusahakan yang terbaik.

Kebijakan Dedicated Server:

1. Pemberhentian langganan Dedicated Server minimal di infokan 1 minggu sebelum jatuh tempo, jika tidak maka dianggap perpanjangan untuk periode berikutnya.

Kebijakan Perbaikan Server:

1. Jika terdapat kerusakan pada server kami, dibutuhkan waktu untuk pergantian hardware dalam jangka waktu yang tidak dapat ditentukan (tergantung ketersediaan stok + diusahakan secepatnya). Umumnya kita memiliki spare stok lebih sehingga bisa di replace saat itu juga.
2. Jika kerusakan terdapat pada storage (HDD/SSD) dimana menyebabkan data hilang semua, maka untuk pelanggan VPS akan diberikan VPS yang baru dengan data kosongan (jika data memungkinkan untuk diselamatkan maka akan dibantu restore data pada VPS anda), sedangkan pelanggan shared hosting akan dibantu restore data backup mingguan.

Kebijakan Layanan Expired:

1. Jika layanan shared hosting expired melebihi 14 hari, maka data akan dihapus secara otomatis.
2. Jika layanan VPS expired melebihi 7 hari, maka data bisa dihapus sewaktu-waktu.
3. terdapat denda keterlambatan pembayaran perpanjangan setelah 5 hari berturut-turut tidak dibayarkan sebesar 10% dari total tagihan.

Kebijakan Transfer Domain:

1. Transfer domain ke provider/registrar lain sebaiknya dilakukan 45 hari setelah renewal, karena jika dilakukan sebelum masa tunggu 45 hari maka transfer domain kemungkinan tidak akan menambah masa expired 1 tahun kedepan (transfer domain tanpa disertai perpanjangan 1 tahun kedepan)

Kebijakan Pembayaran:

1. Pembayaran dapat dilakukan menggunakan media transfer bank BCA, Mandiri, Virtual Account BNI, CIMB Niaga, Maybank, Permata, Kantor Pos & Alfamart, OVO
2. Pembayaran dengan menggunakan paypal disarankan menggunakan email account dan paypal account yang sama, ID card / KTP dapat disertakan jika diminta dari pihak kami
3. Pembayaran dengan subscription paypal (one time payment) akan didebit otomatis setiap bulan, jika berhenti berlangganan kiranya pelanggan melakukan cancel subscription sendiri.

Kebijakan PRE-ORDER:

1. hanya produk VPS dan Dedicated Server yang bisa melakukan pre-order
2. Product/Service akan diberikan dalam waktu kurang dari 2 minggu, tergantung ketersediaan dan antrian.
3. Pembayaran dapat dilakukan telebih dahulu baru akan diproses.